Como lidar com comentários negativos nas mídias sociais

por José Telmo

Lidando com comentários negativos nas mídias sociais

Em tempos de muita interação social, nem todas as opiniões conseguem fluir com racionalidade ou serem próprias para um perfil. Estamos falando dos famigerados trolls/haters/críticos e das situações de crise.

Com muita calma e antecipação, pode-se gerir a sua rede social sem precisar se tornar um tirano déspota, censurando os comentários investindo no relacionamento com os usuários.

Diferenças entre ataque e crítica
Antes de tudo, é importante saber a diferença entre um ataque online e uma simples diferença de opinião. Usuários podem expressar sua opinião através de uma crítica negativa, é um direito de todos discordar, e isto nem sempre é um ataque. Se os comentários negativos são construtivos e tem fundamento, é importante responder de forma respeitosa, e em alguns casos, agradecer a crítica. Reconhecer erros e limites em uma discussão ajuda a marca evoluir. Não responda de forma defensiva, se necessário, explique baseado em fatos a posição da marca sobre este ou aquela postagem.

Há momentos em que o comentário pode ser uma questão que envolva o atendimento ao cliente, e mesmo que pareça um tanto agressivo nas redes sociais, pode ser o desabafo de um cliente que busca uma solução. Se possível, estabeleça com antecedência quem deve responder e, para fatos que possam ser antecipados, qual a resposta e procedimentos corretos para atendimento.

Respondendo a um ataque
Todos temem o “troll”, o usuário que envia mensagens inflamadas, estranhas e até “off-topic” nos momentos mais desconexos. Pode ser em uma postagem nas redes sociais, fóruns e até no blog de sua empresa, com intensão de provocar a marca ou os leitores. Mas, como responder a isso?

Uma vez identificada como um ataque, a mensagem deve ser clara e firme, e comunicar a posição da marca.
Uma declaração direta e honesta pode evitar idas e vindas de argumentos. Transparência é uma qualidade que as marcas devem fazer uso sempre, isso mostra que não tem nada a esconder e que está sendo verdadeiro com os usuários.

Se o embate surgiu de um problema real ou algo que foi identificado, demonstre a todos em suas redes que está resolvendo a questão, inclusive, gerando artigos sobre o tema, compartilhando com todos o esforço e reconhecendo a necessidade de melhoria.

Para evitar maiores danos, responda o mais rápido possível. A primeira resposta pode não ser a solução, mas ela sinaliza que algo está acontecendo da parte da marca.

Não curti

Quando excluir ou ignorar um ataque?
Queixas provocativas que usam palavrões ou agridem a marca ou os participantes dos comentários podem estar sujeitos ao bloqueio ou até eliminação. Assim como a exposição de informações pessoais de funcionários ou outros usuários caracterizam um sério risco e a empresa deve também excluir as mensagens.

Casos de usuários que perseguem e difamam constantemente nas redes sociais, podem ser punidos ao serem relatados diretamente ao serviço. Twitter, Google+ e Facebook possuem canais onde usuários podem ser denunciados por suas práticas.

Tenha sempre descrito, na política de sua rede social (que pode ser um post no blog da empresa, disponível a todos através de um link nos canais sociais), explicando que conteúdos difamatórios, agressivos, que ofendam leitores ou sejam considerados inapropriados, são passíveis de exclusão ou bloqueio.

Um lado positivo para o ataque
Em alguns casos, comentários negativos podem não ser tão ruins e ainda representar uma oportunidade de atendimento. Uma resolução, além do usuário envolvido, pode impactar positivamente também outros que tomam contato com a história nas redes sociais.

Além disso, se você está fazendo bem o seu trabalho, os defensores da marca também virão em seu auxílo. Muitos usuários não suportam atitudes grosseiras cometidas por outros.

Se você cultiva uma comunidade de interessados em sua marca, agindo com qualidade, respeito e confiança, as chances de que se desenvolvam verdadeiros defensores é maior, pois eles se sentirão identificados com a marca e participantes da história da comunidade.

Gerenciando através de diferentes perfis sociais
Adequar-se às limitações e oportunidades das redes, são um diferencial em suas respostas. As diferentes plataformas sociais permitem vários tipos de posts, cada um enfatizando as qualidades desta ou daquela rede. O Twitter está limitado a 140 caracteres, mas tem uma forte penetração e rapidez no tocante a links. Facebook permite longas respostas de texto, enquanto que o forte do YouTube são os vídeos, demonstrando a opinião da marca.

Aliar as diferentes ferramentas para que tenham o poder de comunicar e levar em conta o tempo de vida de uma mensagem, podem trazer resultado na hora da resolução de crises. Cuidado, qualquer um com raiva perde a razão, principalmente a marca. As ferramentas ditam a tática, mas não a estratégia.

Check-list para lidar com comentários negativos

  1. Priorize a resposta de comentários negativos;
  2. Tenha um arquivo com as principais questões identificadas para lhe auxiliar quando um assunto é recorrente ou previamente identificado como sensível.
  3. Utilize canais offline ou restritos para tratar de assuntos privados, se a situação não for fácil de resolver;
  4. Não exclua os comentários (a menos que seja ofensivo, pejorativo, etc.);
  5. Não se estresse e não fique na defensiva.
  6. Envolva-se na conversa, não tente criar o seu próprio palanque ou difamar o atacante.
  7. Tenha uma voz padrão. Não permita que outros, sem o preparo, respondam pela marca.
  8. Seja humano, evite parecer um robô ou gravador, repetindo respostas-padrão.
  9. Seja honesto sobre erros ou equívocos.

Toda crise é uma oportunidade para aprender, fique de olho nos detalhes. Cabeça fria e planejamento, os melhores remédios para evitar uma crise ou uma bela dor de cabeça.

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Fonte: Dealing With Negative Comments on a Company’s Social Media Accounts

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